Cuando los consumidores europeos hacemos compras transfronterizas a otro país de la Unión Europea, pueden surgir conflictos con el proveedor. El Centro Europeo del Consumidor, es el organismo estatal que nos ayuda a mediar con la empresa reclamada de otro país. Para ello se apoya en su centro homólogo del país de origen de la empresa, que intentará una mediación de consumo.
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Centro Europeo del Consumidor
El Centro Europeo del Consumidor (CEC España) es un organismo dependiente del Ministerio de Consumo para la mediación en litigios en compras transfronterizas dentro de la UE (antiguamente dependió de la extinta AECOSAN del Ministerio de Sanidad).
Fue fundado en marzo de 2005 con el objetivo de atender a dos tipos particulares de consumidores en sus compras transfronterizas en la Unión Europea:
-Consumidores españoles que adquieran bienes o servicios en otros países de la Unión Europea,
-Ciudadanos comunitarios que hagan compras en España.
Está cofinanciado por la Unión Europea y por el Ministerio de Consumo y su objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcamos nuestros derechos como consumidores para poder disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único.
Para ello, el CEC da cobertura y asistencia en caso de problemas en nuestras compras transfronterizas en cualquiera de los 27 países restantes de la UE, Noruega o Islandia.
Esto incluye no solo las compras online sino también las hechas presencialmente si vivimos cerca de la frontera de otro país como Francia o Portugal. O si durante un viaje por alguno de estos países, hicimos una compra «defectuosa» o nos engañaron.
Funciones del CEC
Los consumidores podemos informarnos antes de hacer una compra transfronteriza, obtener la mediación del Centro Europeo del Consumidor en reclamaciones con las empresas vendedoras en otro Estado miembro.
También podemos recibir apoyo y asistencia en nuestras reclamaciones ante los órganos extrajudiciales de otros países y obtener asesoramiento legal en litigios transfronterizos.
El Centro cuenta con personal multilingüe y responde a una iniciativa de la Comisión Europea en favor de la protección del consumidor europeo. Con ella se pretende reforzar la confianza de los ciudadanos en los productos y servicios del mercado comunitario, creando una Red (ECC-Net), en la que se integra un único Centro por cada país.
Por último, el CEC te asesora sobre cómo usar la plataforma de la Comisión Europea para la resolución litigios en línea, ODR (Online Dispute Resolution).
Recuerda que el CEC no entiende de reclamaciones a webs de otros países como China o Estados Unidos o de compras a particulares de otro país.
Cómo funciona el CEC
Antes de recurrir al CEC, debes comprobar que la empresa reclamada no tenga domicilio social en España. Además tienes que haber reclamado formalmente a la empresa en cuestión y obtenido la callada por respuesta o una respuesta negativa en un plazo razonable, por ejemplo de dos semanas desde la notificación.
A partir de ese momento tienes tres procedimientos a tu disposición para hacer una reclamación a esa empresa (recuerda que debe estar en la UE, Noruega o Islandia) a través del CEC.
Los dos primeros forman parte de los sistemas de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) y son la mediación y el arbitraje.
La tercera vía no es otra que la judicial, que de todos es sabido, para pequeñas reclamaciones de consumo es prácticamente inasequible, máxime si se trata de un país extranjero.
Cómo reclamar
Paso 1: enviar tu reclamación
El primer paso es pasar por la web del CEC.
Si rellenas el formulario de reclamaciones del CEC (debes aportar el tique o factura, un relato cronológico de todo lo sucedido y cualquier respuesta o documento de la empresa reclamada).
Este te acusará recibo y te dará un número de referencia de tu reclamación. Un técnico se encargará de evaluar si tu caso es viable, es decir si tus derechos como consumidor han sido vulnerados, y te asesorará de forma personalizada.
En caso de ser viable tu reclamación, contactarán con el CEC homólogo del país de la empresa donde compraste y entre todos intentarán llegar a un acuerdo amistoso entre tú consumidor y la empresa reclamada.
Cuando no sea posible llegar a un acuerdo, el CEC te asesorará sobre otras posibles alternativas o acciones legales como el Proceso Europeo de Escasa Cuantía.
Paso 2: RAL
La segunda vía que intentarán desde el CEC es que resuelvas tu reclamación por la vía de un sistema de Resolución Alternativa de Litigios (RAL), del país donde compraste, distinto de la mediación.
Por ejemplo, en España tenemos desde hace años el Sistema Arbitral de Consumo, que, a pesar de ser de adhesión voluntaria, funciona razonablemente con las empresas más conocidas. Pero, ojo, porque es voluntario, es decir, si la empresa no quiere saber nada, no hay forma de resolver por esta vía.
Y también tenemos la mediación de consumo, llevada a cabo por las OMIC en el ámbito local.
Paso 3: proceso de pequeña cuantía
La tercera y última vía a nuestra disposición para reclamaciones transfronterizas de pequeña cuantía es recurrir al proceso europeo de escasa cuantía es un tipo de procedimiento judicial para las demandas civiles en la Unión Europea siempre que se den estas condiciones:
- Sólo es válido para reclamaciones transfronterizas entre consumidores y empresas de la UE (excepto Dinamarca).
- La cuantía a reclamar será como máximo de 5.000 euros.
- Se puede usar en reclamaciones de bienes y servicios, incluidos créditos monetarios y no monetarios.
- No requiere la representación de un abogado ni procurador (aunque tampoco está prohibido que te represente un abogado o procurador).
Principal inconveniente
Los CEC de los 30 países (ECC-Net) tienen un problema doble.
Por una parte, son organismos que se dedican a mediar entre consumidores y empresas, y la mediación es un proceso voluntario. Esto quiere decir que no pueden obligar a una empresa o comerciante a compensarte (aunque se les presupone la fuerza moral de formar parte de una red europea amparada por la UE).
Y, por otra parte, no pueden representarte a ti consumidor como representante legal. Para eso tendrías que buscarte un abogado en el país de la empresa reclamada.
Ahora bien sí que pueden, como hemos visto, gestionar tu reclamación, con la colaboración del Centro Europeo del país de la empresa reclamada e intentar mediar por ti, ahorrándote el fastidio de los idiomas extranjeros.
Contacto CEC
https://cec.consumo.gob.es/
Email: [email protected]
Fax: 00 34 91 822 45 62
Centro Europeo del Consumidor en España
C/ Príncipe de Vergara, 54
28006 Madrid
Vídeo explicativo
Aquí te dejamos un vídeo explicativo sobre el Centro Europeo del Consumidor (en inglés).
Red de centros
El Centro Europeo del Consumidor es nuestro organismo representante de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de 30 Centros Europeos de Consumidores de cada uno de los 28 Estados miembros de la UE, Noruega e Islandia.
Buenos dias,
Necesito su ayuda, con Europcar, me cobraron de manera ilegal y sin autorización de mi tarjeta de crédito un importe superior al pactado en el contrato inicial, la excusa es que se equivocaron al momento de alquilarme el coche y el importe era mayor, esto sucedió en la Oficina del aeropuerto de Santander
Tuve un problema con mi coche, el seguro me otorga un coche por un día, cuando llegue a la agencia, pregunte cuanto costaría ampliar el alquiler por mas dias y asi evitar otros tramites con otras empresas de alquiler, la chica que me atiende, me dice que sale mucho mas barato si aprovecho el acuerdo con el seguro y que me sale mucho mas barato alquilarlo con Europcar que con otra compañía, me hizo la simulación y efectivamente, era mucho mas barato que otras compañías, por lo que cancele la reserva con otra compañía y decidí tomarlo con ellos con esas condiciones.
asi las cosas, Alquile un coche el 02 de diciembre de 2022 hasta el 07 de enero de 2023, por 36 dias con seguro todo riesgo, pactado un valor de 139 euros + 150 de fianza por combustible, autorice que puedan cargar de mi tarjeta de crédito un importe máximo de 289 euros. cuando llame el 26 de diciembre para intentar ampliar el alquiler una semana más, el operador se percato quela chica que me alquilo se equivoco en el precio, indicándome que tenia que pagar mas de lo pactado el 02 de diciembre, le diseque so no era lo que había pactado y su respuesta fue, devuelva el coche y asi evita mayores costos.
El día 01 de enero, me hacen un cargo en la tarjeta de crédito de 1.049 euros y el día 10 de enero otro cargo por 260 euros les indique que esto no podría ser, que yo había alquilado con unas condiciones y que no las podrían cambiar unilateralmente y menos cargar a mi tarjeta un valor superior al que yo autorice de manera presencial con el datafono. Dijeron que si lo podrían hacer y que no podría hacer nada. Y no pararon allí, luego de entregar el coche en la oficina de Europcar en Santiago de Compostela, me envían un parte de daño con un rasguño en la parte delantera del coche. Cuando el coche fue alquilado todo riesgo
Que puedo hacer?
• Me cambiaron las condiciones del alquiler, por un error de ellos mismos y sin autorización.
• Me cargaron un importe superior al que yo había autorizado inicialmente en el datafono, lo cual es algo casi ilegal.
bah
polvora mojada
como todo
Hola, tengo un problema con un banco alemán y quisiera saber si eso tiene alguna solución. El caso es que yo pago un crédito de 625€ al mes, el caso es que yo cobro el día 30 y ellos me lo pasan el día 28 por lo que me dejan a menos esos dos días, he reclamado varias veces por teléfono y me han dicho que lamentablemente no se puede hacer nada. Por otro lado dos días antes del 28 (osea el 26) me retienen el dinero, no se lo cobran pero si yo tengo 100€ en la cuenta no los puedo tocar, ni comprar ni nada, por lo que me dejan 4 días sin poder disponer de ni un céntimo. Habría alguna manera de poder reclamar? Gracias por su ayuda.
Quisiera saber donde debo dirigirme , si al centro europeo del consumo, centro de Alemania : de alli es la empresa que tengo el problema, o en consumo en España.
La empresa es Kistein –
Director : Roman Thomas Klaus Kirstein – Empresa de venta al por mayor de instrumentos musicales
Hola javier
Si la empresa tiene sede en Almeria a la OMIC de Almería. Si has comprado online a una empresa alemana infórmate en el centro europeo del consumidor español. Ellos pasarán tu expediente a su homólogo alemán que mediará por ti ante la empresa alemana.
Un saludo