Los seguros, como tantos otros sectores de actividad, generan quejas y reclamaciones de sus clientes. La normativa que regula a las entidades financieras en general (bancos, cajas de ahorro, aseguradoras, etc.), ha optado por crear un procedimiento de reclamación gratuito y unas instituciones específicas. Te lo contamos aquí.

Quién puede reclamar
El tomador del seguro, el asegurado, el beneficiario o un tercero que se sienta perjudicado. Todos ellos disponen de un plazo de 2 años a contar desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, para presentar una reclamación.

Cómo reclamar

 Primer paso: asegurarnos de que tenemos razón
El primer trámite para plantearnos una queja o reclamación contra una aseguradora es informarnos bien de nuestro problema, consultar el contrato y discernir si el problema proviene de la compañía de seguros o de la correduría que intermedia nuestra póliza, para lo cual habrá que acudir a nuestro agente o corredor de seguros.

Si éste no consigue resolver nuestro problema o hicimos una contratación directa a la compañía, habrá que ir directamente a la oficina o teléfono de contacto del departamento de la compañía.

 Segundo paso: dirigirnos formalmente a la compañía
Si creemos tener razón, el segundo paso es dirigirse formalmente y por escrito con el detalle de lo sucedido, nuestra pretensión y los anexos que sean necesario aportar, al centro de atención al cliente de la compañía o a su defensor del cliente, y esperar a que se pronuncie (como máximo en 2 meses desde nuestra reclamación).

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento a donde nos indique la compañía, en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos, domicilio y DNI del interesado,

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento,

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación,

d) Que como reclamantes, no tenemos conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo llevada por otra vía (procedimiento administrativo, arbitral o judicial),

e) Lugar, fecha y firma,

f) pruebas documentales en nuestro poder en que se fundamente la queja o reclamación.

¿Cómo y ante quién se presenta esta documentación?
La norma (*) dice que ante los departamentos de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la aseguradora, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto.

De hecho si el objeto de la reclamación no tiene que ver con las atribuciones del defensor del cliente, éste la remitirá al servicio de atención al cliente.

En todo caso, la compañía deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses citado.

Como reclamante, sólo estamos obligados a presentar una sola vez la reclamación, debiendo la aseguradora proveer de copias de la misma a los departamentos implicados.

Si la reclamación no estuviere clara en algún aspecto, la aseguradora nos lo indicará, dándonos un plazo de 10 días para aportar las notas aclaratorias que sean, pasado el cual la reclamación se podrá archivar.

 Tercer paso: pronunciamiento de la aseguradora
En un máximo de dos meses el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la aseguradora se pronunciará a favor o en contra, de manera motivada y con unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundadas en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. La compañía dispondrá de un máximo de 10 días para hacer llegar al reclamante este pronunciamiento.

-Si es a favor, su decisión será vinculante para la compañía, salvo que el reclamante desista expresamente de su pretensión (el expediente se archivaría),

-Si es en nuestra contra, no estaremos obligados a aceptar la resolución del servicio y, en caso de no aceptarla, podremos ejercitar las actuaciones administrativas oportunas (recurso al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros) y/o las acciones judiciales que estimemos oportunas.

 Cuarto paso: recurrir al Comisionado para la defensa del asegurado
Para poder presentar una queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Participe en Planes de Pensiones, es necesario acreditar el cumplimiento de los siguientes requisitos:

-Haber formulado previamente por escrito la reclamación al departamento o servicio de atención al cliente,

 -Deben haber transcurrido dos meses desde la fecha de la presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta por el citado departamento o servicio, o debe haber sido denegada la admisión de la reclamación, o siendo admitida, debe haberse producido la desestimación de la petición.

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004)