La normativa financiera (*), obliga a las entidades financieras en relación con la complejidad de los mercados y productos en los que operan a:

-a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos,

-a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes,  pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”, una entidad o experto independiente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser.

Varias entidades financieras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Además la normativa prevé atender en segunda instancia estas reclamaciones, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado o su admisión o se hubiere desestimado por parte de las entidades financiera. Los encargados de atender esta segunda instancia serán unos órganos de nueva creación, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (Servicio de Reclamaciones del Banco de España para los bancos y cajas y el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).

Las dos figuras más conocidas de Defensor del cliente son las que han creado los bancos y cajas de ahorro por un lado, y las de las aseguradoras por otro.

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004)