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La normativa financiera (*), obliga a las entidades financieras, y entre ellas a las compañías aseguradoras, a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar a través de un servicio especializado de atención al cliente, pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”.
Servicios de atención al cliente
Deben poder tomar de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad para evitar conflictos de interés, estar dotado de profesionales conocedores de la normativa de transparencia y protección de los consumidores. Sus relaciones con los demás departamentos de la compañía deben guiarse por los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Defensor del cliente
Debe ser un experto independiente, con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
La normativa (*) dice:
-el defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones,
-las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad (o a la correduría de seguros donde contratamos)
Su nombramiento deberá ser aprobado por el consejo de administración de la compañía y comunicado a la autoridad y varias aseguradoras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.
Funcionamiento interno del defensor del cliente de las aseguradoras
Las aseguradoras que dispongan de defensor del cliente, deberán disponer de un Reglamento de funcionamiento de este servicio. Además, pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, y en sus páginas web la información siguiente:
a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,
c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos,
d) El reglamento de funcionamiento y referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Reclamaciones
Recuerda que en materia de servicios financieros es obligatorio pasar primero por el servicio de atención al cliente o defensor del cliente, el cual dispone de un plazo de dos meses para resolver y/o pronunciarse sobre la misma, desde su presentación.
Sólo tras haber agotado esta vía el consumidor puede plantearse acudir a la figura del Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros.
(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004) |
