El Banco de España es una entidad de Derecho público con personalidad jurídica propia y plena capacidad pública y privada encargado de ejercer en nuestro país las tareas de un banco central nacional como son la supervisión y ordenación del sistema bancario en España.

Una de las formas que tiene el Banco de España de “ordenar” el sistema bancario español es escuchando aquellos casos de clientes particulares contra bancos o cajas de ahorro que ésta no haya podido resolver directa y previamente con el banco o la caja de ahorros.

Todo ello a través de su Servicio de Reclamaciones.

Requisito previo
Para plantear una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, es necesario:

-En primer lugar, acreditar haber acudido, con carácter previo, al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada.

Se entiende por acreditación fehaciente el resguardo del certificado de correos o el sello de entrada en la entidad (su Servicio de Atención al Cliente o su Defensor del Cliente) de nuestro escrito original,

-En segundo lugar, acompañar la contestación del banco o caja (si la hay) cuando no sea satisfactoria para nuestros intereses, o en caso de no haber respuesta, si han transcurrido dos meses desde nuestro escrito al la entidad financiera.

Otros requisitos
En el escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones, deberán constar:

-Datos identificativos del consumidor reclamante (incluyendo domicilio y poder suficiente de representación en caso de haberla),

-El nombre de la entidad reclamada y datos de la oficina implicada,

-Los hechos concretos que motivan y constituyen el objeto de la reclamación,

-La documentación de que disponga el interesado en relación con el hecho reclamado (escritos; contestaciones del banco o caja por medio de su servicio de atención al cliente o defensor del cliente; copias de contratos y/o recibos; pruebas de que se disponga, etc.),

-Acreditar que ya se ha agotado la vía de la reclamación directa frente a la entidad financiera,

-Lugar y fecha de la reclamación y firma del reclamante

Dónde reclamar
Se podrá dirigir un escrito utilizando un modelo oficial disponible en la web del Banco de España dirigido al Servicio de Reclamaciones, a los efectos de conocer su opinión, pudiéndose presentar por correo, presencialmente en el Registro de la sede central del Banco de España o de alguna de sus sucursales); por vía telemática, si se dispone de un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007;

-En su sede central:

Banco de España
Servicio de Reclamaciones
c/ Alcalá nº 48
28014 Madrid

-o en cualquiera de la red de sucursales.

En el año 2007 se tramitaron ante este Servicio del Banco de España, 5.736 reclamaciones, 1.679 consultas telemáticas y 14.400 consultas telefónicas.

-El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses,

-Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes,

-Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.

Cómo se tramitan las reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
El procedimiento que siguen las reclamaciones presentadas es el siguiente:

-El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante. Si la documentación aportada fuese incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de diez días hábiles,

-Una vez que la reclamación presentada es conforme, la entidad tiene un plazo de quince días hábiles para remitir sus alegaciones.

Recibidas las alegaciones, el Banco de España procede al estudio de la reclamación, paralizando el procedimiento si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o este desiste voluntariamente.

Finalmente, el Servicio de Reclamaciones emite un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios.

El informe final supone una opinión del Servicio de Reclamaciones y no es vinculante para las partes, es decir ni obliga al usuario (el cual no puede entablar recurso alguno contra la resolución) ni a la entidad financiera reclamada.

La entidad dispone, desde la resolución, de un mes, para comunicar al Banco y al reclamante si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.

Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).

Fuentes:
Elaboración propia y
Web del Banco de España
http://www.bde.es