Los Bancos y Cajas de Ahorro, y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley* disponer de un Servicio de Atención al Cliente.

Además, y como figura adicional, las entidades financieras y el Banco de España, en vez de optar por un mecanismo para la resolución extrajudicial de las reclamaciones como es el arbitraje de consumo (al que están adheridos voluntariamente muchos sectores del comercio y servicios), han optado por la figura, también voluntaria, del Defensor del cliente en segunda instancia.

Para poner una reclamación contra un Banco o una Caja de Ahorros, hay que ir agotando una serie de instancias. Aquí te las resumimos:

1.-Primer paso: Servicio de atención al cliente:
Los Bancos y Cajas de Ahorro, y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley disponer de un Servicio de Atención al Cliente que recoja, atienda, clasifique y tramite las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.

Por tanto, si se quiere poner una reclamación, el primer paso es dirigirse a este servicio, si puede ser, y en función de la gravedad de nuestra pretensión por escrito, mediante alguno de los medios que reconocen fehacientemente el envío y su contenido (burofax, requerimiento notarial, etc.). Es importante sugerir en nuestro escrito un plazo prudencial (por ejemplo, quince días) pasado el cual, entenderemos que debemos recurrir a la siguiente instancia en caso de no haber una respuesta de este servicio.

-Si no hubiera respuesta en un tiempo prudencial, en el tiempo en que lo requiramos o ésta no fuera satisfactoria, disponemos de una segunda vía de reclamación, aún de la misma entidad, el Defensor del cliente.

-Si la entidad financiera no dispusiera de ella, podríamos recurrir a la tercera vía (ver más adelante).

2.-Segundo paso: la vía del Defensor del cliente:
El Defensor del cliente de Bancos y Cajas de Ahorro es una figura designada por éstas voluntariamente, encargada de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes por incidencias que deriven de la práctica y actuación bancaria que no hayan sido resueltas previamente por el Servicio de atención al cliente de la entidad.

La Ley* dice que el Defensor del cliente de bancos, cajas, aseguradoras y demás entidades financieras es por ley, una entidad o experto independiente a quien corresponde atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento.

Además, una serie de bancos o cajas puede disponer del mismo Defensor del cliente, y éste servicio debe contar con un reglamento de funcionamiento.

Si, una vez recibida la contestación del Defensor del cliente, esta no nos es favorable o simplemente es desestimatoria, disponemos de una tercera instancia a la que recurrir (también si no existe en la entidad financiera un Defensor del cliente).

3.-Tercer paso: el Banco de España:
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (otro Comisionado similar es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).

Se trata de un Servicio independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

-En el año 2007 se tramitaron ante este Servicio del Banco de España, 5.736 reclamaciones, 1.679 consultas telemáticas y 14.400 consultas telefónicas,

-Es requisito previo antes de presentar una reclamación haber pasado previamente por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente  de la entidad financiera.

-El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses,

-Los informes de resolución que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes,

-Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.

Para mayor información sobre estos temas, lee nuestra entrada El Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve.

4.-Cuarto paso: tribunales de justicia:
Como hemos visto, el informe motivado que emite el Servicio en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios, no es vinculantes para las partes.

Es decir, que supone una opinión del Servicio de Reclamaciones aunque la entidad dispone, desde la resolución, de un mes, para comunicar al Banco y al reclamante si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.

Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).

Paciencia.

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004)

Fuentes:
Elaboración propia y
www.bde.es